奥运期间金融服务能否与世界接轨

    根据北京市旅游局统计，奥运期间，北京将接待50万到55万境外来宾，还有225万到258万境内游客。如何应对因此带来的庞大的金融服务需求，对于北京，甚至整个国家的金融业来说，是一次前所未有的考验。套用金融行业的习惯用语来说：我们的金融服务如何做到与国际接轨？

    对于硬件设施问题，按照当前我国金融业的实力和“豪爽”，我们有绝对的信心，正如中国银行业协会专职副会长杨再平所言：各家银行都对奥运地区所属营业网点投入了大量资金，调整布局、更新设备、优化资源配置，并配备了足够数量的员工，已基本形成安全、便利、高效、优质的奥运金融服务环境。但笔者以为，给奥运金融服务下一个“高效、优质”的定义似乎为时过早——

    首先，要达到高效、优质的金融服务，仅有完备的硬件设施是远远不够的，还应该具备看不见的“软件”，即一些看不见，但顾客感受最深的东西，如服务是否高效，遇到突发事件时是以银行还是顾客的利益为重，等等。按照奥运会的惯例，奥运后半段时间才是金融消费的高峰期，到时——人民币兑换大增，假如偶有金融网点备付不足，员工该如何向顾客解释？如何解决？假如还只是很“惯例”地说“对不起”，无论说得多么真诚，也只够得着服务态度不错，远没达到“高效、优质”。假如有ATM机“吃”了顾客的卡，金融机构还是很“惯例”地要顾客等到星期一才去办理吗？万一ATM机多“吐”了人民币，金融机构还很“惯例”地对无意贪婪的顾客穷追不舍大动肝火吗？记得不久之前美国加州一台ATM机大量“吐”出美钞，相关金融部门首先做的不是向顾客“开火”，而是向顾客道歉：因为ATM机给顾客造成的信心伤害！——这才是真正的“优质服务”！

    金融服务如何才能做到高效、优质？怎样才算与国际接轨？毋庸置疑，奥运会给北京，甚至全国的金融机构提交了一份难度不小的考卷，我们不妨拭目以待！

    作者：陈德沛