4S店服务质量探访全记录二：进口车服务“推文化”

    天山网讯 （记者安震报道）“国际水准、一流服务、星级享受”等等字眼，一直都是进口车销售标榜的标准。奢华的店堂设计，高标准的销售服务也是消费者对进口车销售店一贯的期望。那么，首府乌鲁木齐进口车经销商的销售服务水准到底如何？近日，记者进行了实地探访，探究国际标准服务的内涵。

    1　酒吧式餐饮台新颖独特

    探访时间：3月20日上午

    探访对象：新疆北星汽车销售有限公司

    主要销售车型：奔驰

    和乌鲁木齐诸多汽车4S店分布不同，新疆北星汽车销售有限公司躲在遥远的经济技术开发区中亚大道上。

    进入展厅，展厅一如想象般豪华，大理石地面相当干净，连洗手间也有五星酒店的水准，展车更被擦得锃亮。探访小组还注意到，每一台奔驰展车，轮毂上的车标都是正立向上，展车摆放细节相当注意。与展车、展厅硬件上的细致不同，奔驰展厅的服务则稍有瑕疵。

    与同级豪华车专卖店停车专人指引的服务惯例相比，该店无人引导的停车服务，显然弱了不少。探访小组还发现，进店迎客的环节也稍微弱势。因为探访小组推门入店，服务台的工作人员只看了一眼，便继续忙手上的事情。在展厅陈设方面，几款奔驰各系列轿车的名车有规则的摆放在展厅内。

    其中酒吧式餐饮台吸引了记者，在这里记者看到，除了提供其他4S店所共有的饮料，4S店还给客户提供一些小吃。也许是照顾到地处偏远的原因，这样的服务得到了许多消费者的赞同。

    2　销售人员知识专业到位

    探访时间：3月20日下午

    探访对象：惠通陆华汽车销售服务有限公司

    主要销售车型：路虎

    当记者到达惠通陆华汽车销售服务有限公司已经是下午5点。在这里接待我们的是一位男销售员。按照探访顺序，我们让销售员整体介绍一下车辆。在车身尺寸、尾厢容积大小、轴距、悬挂结构、发动机功率等5个基本问题的回答上，销售顾问还是相当熟络，不仅记得待售车型数据，甚至连奥迪、宝马3系等进口车的尺寸和发动机数据也是一清二楚。

    销售顾问邀请探访小组成员进入车内了解车型情况，给探访小组展示了中控台的背景颜色、各种按钮的使用方法，包括音响的试听等。

    只是由于展车上了锁，在观看汽车内饰时必须先跟销售人员提出要求，有点麻烦。对此，销售顾问解释说，路虎品牌系列车型都属高端品牌，有能力购买的消费者不多，因此到店顾客相对而言也少很多，而展厅内展车又较多，为了车辆安全着想，只能落锁。

    3　看着爱车品咖啡文化

    探访时间：3月21日下午

    探访对象：新疆骏达汽车销售服务有限公司

    主要销售车型：凯迪拉克

    最深印象：展厅销售人员教客户研磨咖啡，在看车的同时体验咖啡文化。进入该4S店，一股浓郁的咖啡香扑鼻而来。4S店里还设有咖啡作坊？顺着咖啡香找过去，原来是销售人员正在展厅休闲娱乐区，教两位客户如何煮咖啡，吱吱作响的手动研磨机里，咖啡豆散发出浓浓的香味。出于好奇，记者也主动要求试一试，从咖啡豆的选择和如何煮咖啡以及咖啡文化，学到了不少知识。

    品着自己煮的咖啡，看看自己喜欢的车。在酒吧式接待处里还张贴着从上世纪50年代到90年代凯迪拉克的发展历史。据了解，在这里消费者不仅能够体味到美国式的咖啡文化，而且还能品尝葡萄酒。在随意、轻松的氛围中，享受看车的过程。

    探访小结:

    无论是华贵舒适的环境还是业务纯熟的销售人员，可以说首府进口车4S店为消费者传达的是一种国际标准化的奢华服务。

    在对乌鲁木齐7家进口车4S店的体验中，让记者感受最深的是4S店对于消费者服务的精细。大到整体展厅的布置，小到随处可见的温馨提示以及洗手间里安放的擦鞋器、烘干机，都让消费者感受到星级服务。

    此外，酒吧式接待台、咖啡文化都充分体现出车商在售车过程中所注重宣扬的汽车文化。然而，由于进口车消费人群的定位不同，店内集客量也相对受到了限制，展厅显得空旷。